Warum Unwissen zur Grundlage werden sollte

14. Wirtschaftsgespräch: „Kundenflüsterer“ Thilo Baum empfiehlt Umdenken

  • Attendorn, 04.09.2015
  • Von Barbara Sander-Graetz
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Rund 250 Zuhörer waren am Donnerstagabend zum 14. Attendorner Wirtschaftsgespräch in die Stadthalle gekommen. Gastredner in diesem Jahr: Thilo Baum, der selbsternannte „Kundenflüsterer“. Und der empfahl Umdenken. Und Selbstständigkeit.

Bürgermeister Christian Pospischil kündigte Thilo Baum als Redner an, der „nicht täglich in den Schlagzeilen ist, dem man aber täglich zuhören könnte". „Der Kundenflüsterer – Können Sie mit einem anderen Kopf denken?“, lautete das Thema des Abends. Die Perspektive eines anderen einzunehmen, verbinden viele mit Mitgefühl und Mitdenken.
Eine falsche Herangehensweise, meint der Experte für kundenorientierte Unternehmenskommunikation, Thilo Baum. Ein Perspektivenwechsel habe an sich nichts Emotionales, sondern bezeichne nur eine Änderung des Blickwinkels. Dafür brauche man vor allem offene Augen: „Man muss die Perspektive seines Kunden einnehmen. Denken Sie ergebnisorientiert.“
Skurrile Ergebnisse ohne Wechsel der Perspektive
Zu welch skurrilen Blüten im Alltag es führen kann, wenn man diesen Perspektivenwechsel nicht vollzieht, machte Thilo Baum am Beispiel der Bahn deutlich. Hier gebe es ein Schild, das die Kunden dazu auffordert, bei Störungen die „3S Zentrale“ (Service, Sicherheit und Sauberkeit Anm. d. Red.) anzurufen. Doch was genau die 3S Zentrale ist, wüssten nur Bahnangestellte. „Eine Krönung des Ganzen ist die Übersetzung ins Englische, die aber auch keine Klarheit schafft“, sagte Baum weiter.
Um mit dem Kopf eines anderen zu denken, müsse man die Fragestellung ändern. Die Frage „Warum?“ ziele in die Vergangenheit. Sinnvoller hält Baum daher die Fragestellung „Wozu?“. Auf dieser Art ziele die Perspektive in die Zukunft.
Das Ergebnis gehört in den Vordergrund
Am Beispiel eines Hinweisschildes im Aufzug machte Thilo Baum seinen Gedankengang deutlich: „Dort steht, dass Sie den Aufzug im Brandfall nicht benutzen sollen. Warum? Es gibt Gesetze, die das vorschreiben. Wozu? Um im Notfall Chaos zu erzeugen, denn der wichtige Hinweis, wo die Treppe ist, wird hier verschwiegen.“ Daher müsse man vom Ergebnis her denken, so Baum.
„Floskeln und Fachbegriffe sorgen für Chaos. Die Kunst des Kundenflüsterers ist es, aus meinem Wissen herauszugehen und das Unwissen des Gegenübers als Grundlage zu nehmen.“ So sei die Grundlage nicht, was man sagen will, sondern was beim Gegenüber ankommen soll.
Plädoyer für die Selbstständigkeit
Zum Abschluss gab es von ihm noch ein kurzes Plädoyer für die Selbstständigkeit: „Setzen Sie ihre eigenen Ideen um. Dabei ist die Schnittmenge aus Wollen, Können und Markt das Ding, was Sie glücklich macht. Die Schnittmenge aus Können und Markt sorgt für Frust und Burn-out. Davon sind rund 80 Prozent der Menschen betroffen. Die Schnittmenge aus Können und Wollen ist ein Hobby, die Schnittmenge aus Wollen und Markt ist Dilettantismus. Daher vereinen sie alle drei Faktoren und bekommen Sie heraus, was Ihr Ding ist. Es lohnt sich.“ Bevor der „Kundenflüsterer“ seine Gedanken zum Umdenken präsentierte, waren alle Anwesenden zu Premierengästen geworden. Vorab wurde der neue Imagefilm der Stadt Attendorn in der Stadthalle gezeigt, der ein wenig an die Kultserie „Dallas“ aus den 1980er Jahren erinnert.
Zur Person
Thilo Baum, Jahrgang 1970, ist Kommunikationswissenschaftler und Journalist und war bis 2003 Zeitungsredakteur. Seit 2004 vermittelt er die Kunst des klaren Ausdrucks an Unternehmen. Das umfasst zwei Dinge: Zum einen schaffen Unternehmen Botschaften, die aus Kundensicht relevant sind und nicht nur aus Unternehmenssicht. Zum zweiten sind die Unternehmensbotschaften auch aus Kundensicht verständlich statt nur aus Unternehmenssicht. Thilo Baum ist Autor von acht Büchern und Träger zweier Buchpreise.
Ein Artikel von Barbara Sander-Graetz
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