Positive Kundenerlebnisse im Fokus des fünften Marketingforums

Attendorn. Die Zeiten für Führungskräfte, Vertriebs- und Marketingverantwortliche großer Wirtschafts- und Familienunternehmen waren noch nie so schwierig. Reichte es vor einigen Jahren noch aus, ein gutes Produkt mithilfe klassischer Vertriebs- und Werbemaßnahmen an den Mann zu bringen, so wachsen die Ansprüche der Käufer von heute zunehmend. Mit der riesigen Auswahl an ähnlichen Produkten zu ähnlichen Preisen mit ähnlichen Merkmalen steigt die Erwartung, an jedem Punkt im Informations- und Kaufprozess exzellent, umfassend und vor allem sofort bedient zu werden.

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„Der Konsument hat die Macht! Das Angebot steigt, die Nachfrage stagniert“, so Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing-Managerin bei HubSpot, die anlässlich des DWFB-Marketingforums am vergangenen Donnerstag, 7. November, das Publikum mit ihrer Präsentation „Das Zeitalter der Käufer“ in ihren Bann zog. Eindrucksvoll vermittelte sie, dass Kunden auch nur Menschen sind.

Menschen, die Unternehmen suchen, denen sie vor allem vertrauen können und dass kluge Anbieter daher gut daran tun, auf die Bedürfnisse dieser Menschen zu hören und ihnen Optionen zu bieten, zu jeder Zeit die richtige Information am richtigen Ort zu liefern. Sie plädierte dazu, Menschen (digitale) Services zu bieten, die über das Normale hinausgehen, um sie langfristig als Kunden zu binden.

Jörg Hesse begrüßt Auditorium

Zuvor hatte Jörg Hesse, Geschäftsführer der Agentur DES WAHNSINNS FETTE BEUTE, das zum Teil weit angereiste Auditorium, bestehend aus Vertretern aus Industrie und Dienstleistung, in der Attendorner Location begrüßt und das Expertenthema des Tages – Customer Experience – in für alle verständliches Deutsch übersetzt.

So ging es in der voll besetzten Veranstaltung ausschließlich um positive Kundenerlebnisse an jedem Kontaktpunkt, um das spürbar veränderte Kaufverhalten insbesondere junger, digital agierender Menschen und um deren veränderte Erwartungen an Anbieter sowie deren Auswirkungen auf die Prozesse und das veränderte Zusammenwirken von Abteilungen in Unternehmen.

Dass Angebot und Nachfrage längst nicht mehr allein die Welt bestimmen, wusste auch der zweite Speaker des Forums, Sebastian Frank, Head of CRM, E-Commerce & Service von Borussia Dortmund, zu berichten. Er begeisterte die aufmerksame Zuhörerschaft mit seinem Vortrag über die Digitale Welt des BVB und zeigte beispielhaft auf, wie Kundenzentrierung mittels digitaler Kompetenz erfolgreich umgesetzt werden kann; wie Brand-, Fan-, User- und Customer Experience markenzentriert beim BVB funktionieren.

„Über allem steht das Versprechen“,

„Über allem steht das Versprechen“, bedeutete Sebastian Frank und erklärte, dass mit dem Leitbegriff des BVB „Echte Liebe“, der für die intensivste Form einer Beziehung stehe, die wichtigste Verbindung zwischen Fans und Verein beschrieben wird… ein Versprechen, das zentral in der Markenidentität verankert sei. „Alles, was nicht zur BVB-Identität und ihren drei zentralen Werten passt, wird nicht gemacht.“

Die Frage, was eine gute Beziehung ausmache – und nur darum gehe es zwischen Unternehmen und deren Kunden – sei ganz einfach… sich gut zu kennen, zu wissen, welche Bedürfnisse das Gegenüber hat und diese bestmöglich zu erfüllen, ihm mehr zu bieten als andere, nämlich genau das, was es sich wünscht. Dann entstehe Zufriedenheit und mehr noch… Begeisterung, schloss Frank, der sich abschließend den Fragen der Besucher stellte und für seine überzeugende Performance großen Beifall erntete.

Der abendliche Ausklang des Events war geprägt vom regen Austausch zwischen Gastgebern, Speakern und Teilnehmern. Geschäftsführerin Maria Sibylla Kalverkämper gab sich äußerst zufrieden. „Ein Format voller Inspiration, welches wir in 2020 gern mit einem anderen DWFB-Thema fortführen!“

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